Chargeback = карточка клиента или его банк отменяет платёж и возвращает деньги.
Клиент либо оспаривает платёж ("я не разрешал"), либо говорит, что услуга не была оказана.
Это похоже на "reverse" платежа, только инициирует банк, а не вы.
Типичные коды chargeback
4855 (Goods/Services Not Provided)
Клиент говорит: "Я не получил услугу". Это самый частый код.
4863 (Goods/Services Returned)
Клиент: "Я вернул товар, вы должны вернуть деньги".
4854 (Paid by Alternative Means)
Клиент платил несколько раз за одно (duplicate).
4849 (Questionable Merchant Activity)
Банк заподозрил мошенничество на вашей стороне.
Важно: Вы в НЕВЫГОДНОЙ позиции
Банки по умолчанию сторонят потребителя (chargeback = "потребитель защищен").
Ваша задача - доказать, что вы прав. Бремя доказывания = на вас. Быстро собирайте документы!
Сроки
День 0-180: Исправление (Chargeback File Opening)
Клиент обращается в банк. Банк открывает dispute и уведомляет вас (обычно за 10-14 дней).
День 10: Уведомление о Chargeback
Ваш банк / платёжный процессор уведомляет вас о chargeback.
День 10-20: Сбор доказательств
Вы должны собрать все доказательства оказания услуги и отправить в банк. Обычно 10 дней на сбор.
День 30-45: Решение банка
Банк рассматривает доказательства и принимает решение (в вашу пользу или в пользу клиента).
Как защищаться от Chargeback
Стратегия
Ваша цель = доказать, что: (1) платёж был авторизован, (2) услуга была оказана,
(3) клиент получил результат. Это не уголовное дело - требуется баланс вероятностей (preponderance of evidence).
Типовые доказательства
1. Контракт
Подписанный SOW/MSA, который четко описывает услугу, цену, сроки.
2. Delivery Evidence
Доказательство доставки (email с attachment, upload на сервер, логи доступа).
3. Communications
Email переписка, подтверждающая согласие на работу, утверждение результатов.
4. Sign-off / Acceptance
Письменное подтверждение, что клиент получил и принял (даже если устное, запишите).
5. Usage / Access Logs
Для SaaS: логи входов, использования, скачивания данных после платежа.
6. Invoices & Receipts
Счета, квитанции, платёжные уведомления с точной суммой и датой.
Чего НЕ делать
Red Flags
Не отвечайте с гневом или угрозами
Не вступайте в переговоры с клиентом ПОСЛЕ chargeback (идите прямо в банк)
Не отправляйте доказательства самому клиенту (только в банк)
Не фальсифицируйте документы (лучше проиграть честно)
Не пропустите deadline - банк закроет в пользу клиента
☐ Реквизиты платежа (card ending in XXXX, transaction ID, date)
☐ Переписка о любых жалобах и как вы их решали
☐ Аффидавит (statement под присягой) от вас с объяснением факто
Как подать доказательства
Банк пришлёт вам форму для submission. Обычно это:
Online portal вашего процессора
Email с attachments
Подготовленная папка с документами
Важно: Организация
Организуйте документы логично:
1) Резюме (что произошло, почему чарджбек неправомерен)
2) Контракт
3) Коммуникации (хронологически)
4) Доказательства доставки
5) Доказательства принятия
6) Ваш аффидавит
Встречный иск (Demand Letter на Chargeback)
Стратегия
Одновременно с защитой в банке отправьте претензию КЛИЕНТУ.
Причина: (1) задокументировать его недобросовестность, (2) давить переговоры,
(3) подготовка к иску (если chargeback проигран).
Demand Letter - Chargeback
RE: DEMAND FOR IMMEDIATE PAYMENT + CHARGEBACK REVERSAL
[Client Name/Legal Entity]
[Address]
CERTIFIED MAIL + EMAIL
Dear [Decision-maker]:
We are in receipt of notification from our payment processor that you have initiated a chargeback
for transaction [Transaction ID] dated [date] in the amount of $[amount].
This chargeback is IMPROPER AND UNWARRANTED. You received and accepted our services fully.
FACTS:
1. Services Rendered: [Description of work, with dates]
2. Delivery: [How/when delivered - email, portal, etc.]
3. Your Acceptance: [Email/sign-off confirming acceptance]
4. Payment: Full $[amount] was received via [card type]
5. Your Usage: You accessed [SaaS service/downloaded files] on [dates]
DEMAND:
We demand that you IMMEDIATELY:
1) Contact your bank and WITHDRAW the chargeback
2) Confirm withdrawal of the chargeback by [date, 48 hours from now]
3) Remit to us any chargeback fees your bank charged us ($X)
CONSEQUENCES OF NON-COMPLIANCE:
If you do not withdraw this chargeback within 48 hours, we will:
1) File a counterclaim for breach of contract + unjust enrichment
2) Pursue recovery of chargeback fees ($[amount]) + merchant penalties ($[amount])
3) Seek attorney's fees and punitive damages under applicable law
4) Report you to credit agencies / collection agencies
Your options:
1) Withdraw chargeback (preferred)
2) Discuss settlement by phone within 24 hours
Confirm receipt of this letter immediately.
Regards,
[Your Name/Counsel]
Отправьте Certified Mail одновременно с защитой в банке
Email - Urgent: Chargeback Withdrawal
Subject: URGENT - Chargeback Reversal Required (48 Hours)
[Client Name],
We have learned that you initiated a chargeback for transaction [ID] dated [date] ($[amount]).
This is improper. You fully received and accepted our [services/goods].
We have provided:
[X] on [date]
[Y] on [date]
Evidence: [portal access logs / delivery email / sign-off]
We demand IMMEDIATE withdrawal of this chargeback. You have 48 hours.
If you withdraw now: Case closed, no further action.
If you do not withdraw: We will pursue legal action, including:
- Counterclaim for breach of contract ($X)
- Chargeback fees ($X)
- Merchant penalties ($X)
- Attorney's fees
Your call. Confirm receipt and let us know you're withdrawing the chargeback.
[Your Name]
Отправьте по email с read receipt требованием
Settlement Proposal (if you're losing)
Hi [Client],
Given the chargeback situation and to avoid escalation:
We propose the following one-time settlement:
- You confirm to your bank that you initiated the chargeback in ERROR
- You request chargeback withdrawal
- In exchange, we waive:
* Chargeback fees ($[amount])
* Merchant penalties
* Our legal claims for unjust enrichment
This offer is valid for 48 hours only.
After 48 hours, if chargeback is not withdrawn, we will immediately:
- File counterclaim
- Escalate to arbitration
- Report you to credit agencies
Let me know immediately if you accept.
[Your Name]
Используйте, если ваши доказательства слабые или чтобы избежать затрат
Chargeback Response for Bank (Dispute)
[Bank Name]
[Disputes Department]
RE: CHARGEBACK DISPUTE RESPONSE
Transaction: [ID] | Date: [date] | Amount: $[amount]
Cardholder: [Client Name]
MERCHANT RESPONSE:
This chargeback is entirely without merit. The cardholder received and accepted [describe services] in full.
EVIDENCE:
1. Signed Service Agreement dated [date] - attached
2. Invoice [#] dated [date] for $[amount] - attached
3. Delivery confirmation - email dated [date] at [time] - attached
4. Cardholder sign-off / acceptance - email dated [date] - attached
5. Usage logs showing access from [date] to [date] - attached
6. Email correspondence (full thread) - attached
CONCLUSION:
The cardholder received full value and authorized the transaction. This is a "buyer's remorse" chargeback.
We respectfully request that this chargeback be DENIED and funds restored to our merchant account.
Regards,
[Your Name/Company Name]
Merchant ID: [ID]
Подайте в банк в положенный срок (обычно 10 дней)
Часто задаваемые вопросы
1) Вздохните (это не уголовное дело, а гражданский спор)
2) Поищите письмо от процессора / платёжной системы с deadline
3) Начните собирать доказательства (контракт, emails, delivery logs)
4) Если deadline < 5 дней, сразу это делайте
5) Отправьте претензию клиенту (давит переговоры)
6) Подготовьте submission в банк
Соберите то, что есть:
- Email корреспонденция (ищите в Gmail/Outlook)
- Invoices / квитанции
- Server logs / database records (если есть tech доступ)
- Любые письма от клиента, которые намекают на использование
Если совсем ничего: напишите подробный аффидавит (sworn statement)
с объяснением фактов. Судьи иногда принимают добросовестного лицо на слово, если логично звучит.
Два варианта:
1) Судиться с клиентом (небольших договорных спорах - small claims, больших - arbitration)
2) Отпустить (если сумма < $1K и клиент в другой стране)
Обычно я рекомендую: обратитесь в collection agency или отправьте
demand letter за ваши счеты на успех. Часто клиент платит 70-80% чтобы избежать arbitration.
Chargeback проиграли, но contractual право на деньги остаётся.
Это может быть: (1) fraud cardholder (стоит報告 банку), (2) разные банки клиента (оспариваются разные карты),
(3) confused client (не понял как работает бизнес).
Действие: обо все chargebacks отправьте ОДНУ consolidated response в банк
с доказательствами. Объясните pattern: "All 5 chargebacks are for the same services, client received full value."
Banks ценят когда вы показываете pattern abuse.
Часто нельзя обжаловать. Но попробуйте:
1) Позвоните в disputes department (не email)
2) Расскажите менеджеру фактах (может помочь живой человек)
3) Если есть новые доказательства - отправьте их с письмом "Request for Reconsideration"
Если банк отказал: идите в arbitration/суд (если контракт даёт право).
Можно также написать в регулятор (OCC, FDIC, CFPB) жалобу на неправильный процесс, но это долго.
Я предлагаю "chargeback defense package": $800-1,500 за:
- Организацию доказательств
- Submission в банк
- Demand letter клиенту
- Email поддержку во время банковского процесса
Если нужен counterclaim / arbitration prep - это больше,
обычно hourly rate или гибрид. Стоит инвестировать: даже $1K на защиту может спасти $5K-10K.
То же самое: соберите доказательства, подайте в банк. Клиент в другой стране не помеха.
Важно: банк его страны тоже рассматривает спор, но решение принимает ваш (US) банк.
Если вы проиграли: counterclaim/arbitration будет сложнее (юрисдикция),
но возможно. Обычно клиенты платят settlement чтобы избежать arbitration через границу.
1) Собирайте доказательства ОТ НАЧАЛА: подписанные контракты, delivery logs, email accepted
2) Для SaaS: логируйте user access / activity (доказательство usage)
3) Требуйте sign-off / acceptance письмо перед финалом
4) Делайте payments в карту только после delivery
5) В контракте: "Client accepts goods/services by using them" clause
Главное: чем ясный контракт и더 очевидна доставка, тем меньше chargebacks.
Люди не инициируют chargebacks если видно что получили ценность.
Нужна помощь с chargebackом?
Я помогаю с подготовкой доказательств, submission в банк и demand letters на chargebacks.
Часто удаётся выиграть спор или договориться с клиентом.