Shopify Payments retención por primer contracargo

Tengo una tienda en Shopify vendiendo accesorios de moda desde hace un año. Uso Shopify Payments como procesador. Un cliente hizo un contracargo (chargeback) de $180 USD diciendo que “no reconoce la transacción”, pero yo tengo prueba de que se entregó el paquete.

Ahora Shopify me retuvo $180 + una tarifa de $15 por el contracargo. Además activaron una “reserva” donde retienen el 10% de mis ventas futuras. ¡Es mi primer contracargo en un año!

¿Es normal que hagan esto por un solo contracargo? ¿Cómo peleo esto?

Valeria, la reserva del 10% es bastante agresiva para un solo contracargo. Normalmente Shopify activa eso cuando la tasa de contracargos es alta. ¿Estás segura de que no hubo otro contracargo que no viste? A veces llegan con retraso.

Sobre cómo pelear el contracargo:

1. Ve a Pedidos > [el pedido] > Contracargo en tu panel de Shopify
2. Sube la evidencia: comprobante de entrega, fotos del producto, comunicación con el cliente
3. Shopify envía automáticamente esa evidencia al banco emisor de la tarjeta

El banco tiene entre 60-75 días para decidir. Si ganas, te devuelven los $180 y los $15.

Me pasó algo parecido. En mi caso el contracargo fue “fraude amigable” — el cliente sí recibió el producto pero le dijo al banco que no reconocía el cargo. Es muchísimo más común de lo que uno cree.

Lo que me salvó fue tener:

• Firma de recibido (el mensajero tomó foto)
• La dirección de envío coincidía con la dirección de facturación
• El correo del cliente confirmando que recibió el paquete

Gané el contracargo después de 45 días.

Valeria, te explico cómo funciona legalmente:

El contracargo: Es un derecho del tarjetahabiente bajo las reglas de Visa/Mastercard. No es una ley gubernamental, sino una política de las redes de tarjetas. Como vendedor, tienes derecho a presentar evidencia en tu defensa (llamado “representment”).

La reserva del 10%: Revisa tu contrato con Shopify Payments. En la sección de “Reserve Account” normalmente dice que pueden activar una reserva si determinan que hay riesgo elevado. Un solo contracargo no debería activar esto.

Te recomiendo:

1. Contactar a Shopify directamente y preguntar por qué activaron la reserva con un solo contracargo
2. Pedir por escrito los criterios que usaron para determinar “riesgo elevado”
3. Si no puedes resolver con soporte, escala a legal@shopify.com

Si el contracargo fue por “transacción no reconocida” y tienes prueba de entrega, tus probabilidades de ganar son altas. Los bancos suelen fallar a favor del vendedor cuando hay evidencia sólida.

Gracias a todos. Revisé y sí, es el único contracargo que he tenido. Ya subí la evidencia al panel de Shopify. También contacté a soporte y me dijeron que la reserva se activó “automáticamente por el sistema” y que un agente va a revisar mi caso.

@LicMoralesFintech, ¿tiene sentido contratar un abogado por $180? ¿O solo espero a que el banco decida?

Por los $180 del contracargo no vale la pena un abogado. Pero la reserva del 10% sí puede afectarte significativamente si vendes mucho. Si vendes $5,000 al mes, están reteniendo $500 mensuales adicionales.

Si después de que el agente de Shopify revise tu caso no eliminan la reserva, ahí sí consideraría:

• Enviar una carta formal solicitando la eliminación de la reserva
• Citar los términos específicos de tu contrato
• Mencionar que consideras migrar a otro procesador si no se resuelve

A veces la amenaza de perder un cliente es más efectiva que una acción legal.

Como tip preventivo para todos los que vendemos en Shopify: instalen la app Shopify Fraud Analysis (viene gratis con Shopify). Revisen el nivel de riesgo de cada pedido antes de enviarlo. Si un pedido tiene riesgo “alto”, contacten al cliente primero para verificar.

También recomiendo activar 3D Secure en Shopify Payments. Agrega un paso de verificación para el comprador y hace que sea casi imposible que gane un contracargo por “transacción no reconocida”.

Actualización final: Shopify revisó mi caso y eliminó la reserva del 10%. Me dijeron que fue un error del sistema automático al ser mi primera tienda. El contracargo todavía está en proceso con el banco, pero al menos ya puedo recibir mis pagos completos.

Ya activé 3D Secure como sugirió Santiago. También modifiqué mis políticas de envío para siempre pedir firma de recibido en pedidos mayores a $100.

¡Gracias por toda la ayuda!