PayPal: disputa de comprador por producto personalizado

Hola a todos. Tengo un taller de muebles a medida en México y vendo por internet. Un cliente me pidió una mesa de madera con medidas específicas y un grabado personalizado. Le entregué exactamente lo que pidió, con fotos del proceso y todo.

Ahora el comprador abrió una disputa en PayPal diciendo que “el producto no es como se describía”. PayPal me pide que acepte la devolución, pero ¿cómo voy a revender una mesa con el nombre de otra persona grabado? Son $1,200 USD.

¿Alguien ha ganado una disputa de PayPal con productos personalizados? ¿Qué evidencia debo presentar?

Carlos, lamentó mucho tu situación. Me pasó algo similar con joyería grabada. Lo más importante es que subas toda la evidencia al centro de resoluciones de PayPal:

• Capturas de pantalla de la conversación donde el cliente aprobó el diseño
• Fotos del proceso de fabricación
• Comprobante de envío con número de rastreo
• Tus términos y condiciones donde diga que los productos personalizados no admiten devolución

En mi caso logré que PayPal fallara a mi favor, pero tardó casi un mes.

Carlos, desde el punto de vista legal, los productos hechos a medida tienen protección diferente. En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor (artículo 92) establece que el derecho a devolución no aplica cuando el producto fue fabricado por encargo o personalizado.

Mi recomendación:

1. Responde la disputa de PayPal con toda la documentación que mencionó Mariana
2. Incluye una referencia a la LFPC si el comprador también está en México
3. Si PayPal falla en tu contra, puedes escalar a reclamo y pedir revisión
4. Como último recurso, considera una demanda en tribunal de pequeñas causas

Importante: nunca aceptes la devolución antes de que PayPal tome una decisión. Si aceptas, pierdes el derecho a apelar.

Yo perdí una disputa similar en PayPal por $800 USD. Mi error fue que no tenía los términos y condiciones publicados en mi página. PayPal se basa mucho en si tu política de devolución es clara.

Desde entonces uso un formulario donde el cliente firma digitalmente aceptando que:

• El producto es personalizado y no reembolsable
• Aprobó el diseño antes de la fabricación
• Entiende que el plazo de entrega es estimado

Nunca más he tenido problemas.

Gracias a todos. Sí tengo la conversación por correo donde el cliente aprobó el diseño, pero mis términos en la página no eran muy claros sobre productos personalizados. Voy a subir todo al centro de resoluciones.

@LicRamirezMX, el comprador está en Estados Unidos. ¿Eso cambia algo?

Si el comprador está en EE.UU., la ley mexicana no aplica directamente, pero PayPal tiene sus propias políticas internas. La buena noticia es que la Política de Protección al Vendedor de PayPal sí reconoce que los productos personalizados son una categoría especial.

Asegúrate de incluir en tu respuesta:

• Que el producto fue fabricado según las especificaciones exactas del comprador
• Que no puede revenderse debido a la personalización
• Número de rastreo que muestre la entrega

También podrías llamar directamente a PayPal y explicar la situación por teléfono. A veces ayuda más que solo responder por escrito.

Un consejo adicional: para futuras ventas, considera cobrar un depósito no reembolsable del 50% antes de iniciar la fabricación. Yo lo hago con productos bordados personalizados y me ha salvado varias veces.

También envío un correo con fotos del producto terminado ANTES de enviar, pidiendo aprobación por escrito. Eso me ha servido como evidencia en dos disputas que gané.

¡Actualización! Subí toda la evidencia y también llamé a PayPal como sugirió el Lic. Ramírez. Después de 12 días, PayPal falló a mi favor. Me devolvieron los $1,200 USD que tenían retenidos.

Lo que creo que ayudó más fue la cadena de correos donde el cliente aprobó el diseño paso a paso. Ahora voy a implementar el formulario que sugirió Pedro y el depósito que mencionó Sofía.

¡Gracias a todos por la ayuda!