PayPal: disputa de comprador por producto personalizado

Hola a todos. Tengo un taller de muebles a medida en México y vendo por internet. Un cliente me pidió una mesa de madera con medidas específicas y un grabado personalizado. Le entregué exactamente lo que pidió, con fotos del proceso y todo.

Ahora el comprador abrió una disputa en PayPal diciendo que “el producto no es como se describía”. PayPal me pide que acepte la devolución, pero ¿cómo voy a revender una mesa con el nombre de otra persona grabado? Son $1,200 USD.

¿Alguien ha ganado una disputa de PayPal con productos personalizados? ¿Qué evidencia debo presentar?

Carlos, desde el punto de vista legal, los productos hechos a medida tienen protección diferente. En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor (artículo 92) establece que el derecho a devolución no aplica cuando el producto fue fabricado por encargo o personalizado.

Mi recomendación:

1. Responde la disputa de PayPal con toda la documentación que mencionó Mariana
2. Incluye una referencia a la LFPC si el comprador también está en México
3. Si PayPal falla en tu contra, puedes escalar a reclamo y pedir revisión
4. Como último recurso, considera una demanda en tribunal de pequeñas causas

Importante: nunca aceptes la devolución antes de que PayPal tome una decisión. Si aceptas, pierdes el derecho a apelar.

Gracias a todos. Sí tengo la conversación por correo donde el cliente aprobó el diseño, pero mis términos en la página no eran muy claros sobre productos personalizados. Voy a subir todo al centro de resoluciones.

El comprador está en Estados Unidos. ¿Eso cambia algo?

Si el comprador está en EE.UU., la ley mexicana no aplica directamente, pero PayPal tiene sus propias políticas internas. La buena noticia es que la Política de Protección al Vendedor de PayPal sí reconoce que los productos personalizados son una categoría especial.

Asegúrate de incluir en tu respuesta:

• Que el producto fue fabricado según las especificaciones exactas del comprador
• Que no puede revenderse debido a la personalización
• Número de rastreo que muestre la entrega

También podrías llamar directamente a PayPal y explicar la situación por teléfono. A veces ayuda más que solo responder por escrito.